如果兩個(gè)團(tuán)隊(duì)在他們?cè)O(shè)定流程的方式上保持一致，并且對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)（和不負(fù)責(zé)）的內(nèi)容有明確的界限，那么食品包裝設(shè)計(jì)公司可以一起在內(nèi)部取得令人難以置信的成功，同時(shí)也為最終客戶提供難以置信的價(jià)值。

什么是客戶支持？

客戶支持：雖然它經(jīng)常隱藏在客戶成功的保護(hù)傘下，但客戶支持確實(shí)是它自己的功能。該組通常對(duì)客戶問題更具反應(yīng)性，尋求解決個(gè)別產(chǎn)品問題或?yàn)樘囟蛻籼峁┊a(chǎn)品指導(dǎo)，通常在本質(zhì)上更具反應(yīng)性，因?yàn)榭蛻敉ǔ?huì)打電話報(bào)告他們遇到的問題或問題。通常，B2B SaaS 企業(yè)提供不同級(jí)別的服務(wù)，并且通常以按服務(wù)收費(fèi)的模式運(yùn)營。

什么是客戶成功？

客戶成功：這是一種積極主動(dòng)的客戶管理方法，包括與現(xiàn)有客戶建立關(guān)系，深入了解食品包裝設(shè)計(jì)公司和產(chǎn)品目標(biāo)，并通過頻繁聯(lián)系幫助客戶實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。每個(gè)客戶對(duì)您的產(chǎn)品都有不同的需求和用途，因此客戶成功經(jīng)理 (CSM) 需要徹底了解每個(gè)客戶并在整個(gè)客戶旅程中成為他們的擁護(hù)者。CSM 的作用是增值，通常不是收費(fèi)服務(wù)。CSM 在創(chuàng)造收入可預(yù)測(cè)性方面發(fā)揮著極其重要的作用。

為每個(gè)團(tuán)隊(duì)定義交接、所有權(quán)和流程

也許對(duì)食品包裝設(shè)計(jì)公司來說最關(guān)鍵的一步是確定誰負(fù)責(zé)什么，誰不負(fù)責(zé)。通常，考慮這一點(diǎn)的一個(gè)好方法是對(duì)客戶問題（例如產(chǎn)品問題或用戶幫助）更具反應(yīng)性的任何事情都應(yīng)該由客戶支持團(tuán)隊(duì)解決。任何主動(dòng)的事情，例如產(chǎn)品培訓(xùn)、追加銷售和續(xù)訂，都應(yīng)該由客戶成功團(tuán)隊(duì)處理。最重要的部分是圍繞誰擁有什么保持一致。這是成功的第一步。

明確職責(zé)

明確劃分職責(zé)將確保在團(tuán)隊(duì)合作以支持客戶時(shí)不會(huì)漏掉任何東西。但更重要的是，食品包裝設(shè)計(jì)公司將成為一個(gè)有凝聚力的單位，這絕對(duì)是至關(guān)重要的。

例如，如果客戶遇到產(chǎn)品問題并與客戶支持代表攜手合作，但 CSM 不知道這些問題正在發(fā)生并在不知不覺中進(jìn)行續(xù)訂電話，則客戶將陷入困境。同樣，如果客戶支持代表通過回答用戶問題來幫助客戶并且客戶擁有非常積極的體驗(yàn)，那么 CSM 了解這些信息也很有幫助，這樣他們就可以幫助可能遇到類似問題的其他客戶。

在定義流程時(shí)，食品包裝設(shè)計(jì)公司支持團(tuán)隊(duì)有很多考慮因素——尤其是涉及到他們將如何與客戶合作以及圍繞哪些參數(shù)進(jìn)行工作的細(xì)節(jié)。雖然這些問題沒有“正確或錯(cuò)誤”的答案，但團(tuán)隊(duì)必須考慮幾個(gè)因素，不僅要與客戶溝通，還要與客戶成功團(tuán)隊(duì)溝通，以確保一致性。這些考慮因素包括：

1. 客戶提交產(chǎn)品錯(cuò)誤或問題的流程是什么？這個(gè)過程是無縫的還是需要多個(gè)步驟？

2. 當(dāng)提交產(chǎn)品錯(cuò)誤或問題時(shí)，CSM 如何獲知？問題解決后，讓 CSM 跟進(jìn)客戶的協(xié)議是什么？

3. 客戶期望的查詢響應(yīng)時(shí)間是多少？是否發(fā)布了響應(yīng)時(shí)間和協(xié)議，例如 30 分鐘內(nèi)或 1 個(gè)工作日內(nèi)？

4. 是否發(fā)布了支持時(shí)間，例如 24/7/365 支持或美國東部時(shí)間上午 8 點(diǎn)至下午 5 點(diǎn)？

5. 是否將聊天功能用作一種支持方法，如果是，是否有人在聊天“在線”時(shí)始終在使用它？

6. 支持文檔鏈接和響應(yīng)是否易于理解并在分步指導(dǎo)中清晰表達(dá)？

7. 信息是否經(jīng)常根據(jù)客戶反饋和產(chǎn)品更新進(jìn)行更新？

8. 如果需要，是否容易找到活人？