在區(qū)塊鏈、機(jī)器學(xué)習(xí)、聊天機(jī)器人和虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)代表著麻木感官的技術(shù)海嘯的商業(yè)世界中，杭州包裝設(shè)計(jì)公司使用哪些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)來實(shí)現(xiàn)可衡量的客戶體驗(yàn)改進(jìn)？順便說一下，在回答這個問題時(shí)，我承諾不會使用以下詞：杠桿、融合、規(guī)模、生態(tài)系統(tǒng)或合作競爭。坦率地說，杭州包裝設(shè)計(jì)公司建議根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們看到公司建模的 5 種常見做法可以轉(zhuǎn)化為可衡量的影響。

• 他們做數(shù)學(xué)

• 他們聘請領(lǐng)導(dǎo)

• 他們改變了重要的事情

• 他們招收所有人

• 他們衡量正確的事情

簡而言之，杭州包裝設(shè)計(jì)公司將使用我們合作過的一個組織作為這 5 點(diǎn)中每一個的示例：美國住宅服務(wù) (ARS)，一家全國性的空調(diào)和管道服務(wù)提供商。

這意味著，在他們花費(fèi)大量金錢來引入改進(jìn)之前，他們會就投資于客戶體驗(yàn)的增量收入和利潤影響達(dá)成共識。它不必很復(fù)雜，但必須以事實(shí)為基礎(chǔ)。例如，在 ARS，杭州包裝設(shè)計(jì)公司發(fā)現(xiàn)凈推薦值[1] (NPS)提高 1 分可轉(zhuǎn)化為顯著的增量收入。數(shù)學(xué)不會說謊，但改變體驗(yàn)的不是數(shù)學(xué)，而是管理。

參與領(lǐng)導(dǎo)：圍繞客戶體驗(yàn)獲得真正結(jié)果的公司在組織的高級領(lǐng)導(dǎo)層中建立了不可動搖的承諾和一致性。這可能看起來很明顯，但這并不是杭州包裝設(shè)計(jì)公司在這里所說的顯而易見的事情。它在細(xì)節(jié)中。它在每周運(yùn)營會議的議程項(xiàng)目中；它在整個組織中得到一致認(rèn)可；被提拔的人表現(xiàn)出以客戶為中心的價(jià)值觀。我的同事哈佛商學(xué)院的教授說：“戰(zhàn)略只存在于領(lǐng)導(dǎo)者的行為中?！?在包括 ARS 在內(nèi)的大多數(shù)組織中，這需要工作。通過正式和非正式會議、市政廳、現(xiàn)場訪問和客戶服務(wù)電話。

改變重要的事情：這確實(shí)是整件事中最容易被誤解的部分。

例如，杭州包裝設(shè)計(jì)公司進(jìn)行了定性和定量研究，以了解體驗(yàn)中的哪些接觸點(diǎn)對客戶真正重要，以及哪些一線行為對創(chuàng)建推廣者的影響最大。例如，我們了解到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)對創(chuàng)建客戶推薦人的影響最大，但業(yè)務(wù)的性質(zhì)使得每次預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到達(dá)都極具挑戰(zhàn)性。但像 ARS 這樣的公司意識到，這不僅僅是滿足客戶的需求，也是滿足員工和股東的需求。因此，杭州包裝設(shè)計(jì)公司沒有狹隘地投資于技術(shù)來提高他們的準(zhǔn)點(diǎn)率，而是創(chuàng)造了一種平衡的通信、技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方法，以提高他們的表現(xiàn)增量，但顯著提高了客戶滿意度。每個人都贏了：客戶、利益相關(guān)者和員工。

大家報(bào)名：我的意思是每個人。法律、合規(guī)、營銷、運(yùn)營、呼叫中心代表。在 ARS，杭州包裝設(shè)計(jì)公司推出的項(xiàng)目叫做 PROS；關(guān)于他們選擇競爭的體驗(yàn)中的四個要素的令人難忘的首字母縮略詞。從高級管理人員開始，一直到每個辦公室的一線工作人員，它都層出不窮。它得到了認(rèn)可、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績效支持工具的加強(qiáng)和支持。你可能會說，“哇，這是一個很大的承諾——這不是有風(fēng)險(xiǎn)嗎？” 一個公平的問題，除了記住，他們做了數(shù)學(xué)計(jì)算，他們有確鑿的數(shù)據(jù)表明，如果他們能夠在 NPS 上移動針頭，收入就會隨之而來，所以是的，它并不便宜，遠(yuǎn)非如此，但在杭州包裝設(shè)計(jì)公司所有前 200 多名經(jīng)理都接受 PROS 培訓(xùn)并制定當(dāng)?shù)貙?shí)施計(jì)劃的兩天啟動后，公司總裁兼首席運(yùn)營官戴夫·斯洛特表示“今天我們成為了一家更好的公司?！?那么值得嗎？好吧，你必須等到這篇博文的結(jié)尾才能找到答案。

衡量正確的事情：歸根結(jié)底，成功的客戶體驗(yàn)計(jì)劃是系統(tǒng)的，而不是程序化的。如果它是一個系統(tǒng)，根據(jù)定義它必須包含一個反饋機(jī)制。在 ARS，包括為客戶引入簡單的多種方法，以近乎實(shí)時(shí)的方式向一線團(tuán)隊(duì)提供他們選擇超出預(yù)期的特定領(lǐng)域的直接反饋。無需等待數(shù)月即可了解他們的表現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)每周都知道他們在兌現(xiàn) PROS 承諾方面所處的位置，并且可以在當(dāng)?shù)夭扇〖m正措施以推動改進(jìn)。

ARS 是提供卓越客戶體驗(yàn)的公司的一個很好的例子，因?yàn)楹贾莅b設(shè)計(jì)公司選擇在四個非常具體的接觸點(diǎn)上超越客戶的期望。

我稱之為競爭差異化的“硬優(yōu)勢”，一旦被選中，所有的推動因素；產(chǎn)品、營銷、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一線行為等都排在他們身后。與他們在客戶體驗(yàn)方面取得的進(jìn)步一樣鼓舞人心的是，杭州包裝設(shè)計(jì)公司在將相同的流程應(yīng)用于員工體驗(yàn)方面繼續(xù)所做的工作。

一年后，杭州包裝設(shè)計(jì)公司的 NPS 性能更加出色。所有其他財(cái)務(wù)指標(biāo)都超過了他們的目標(biāo)，管理層繼續(xù)一個季度一個季度地超過利潤目標(biāo)。當(dāng)我們所謂的“能力循環(huán)”被釋放時(shí)，就會產(chǎn)生這種動力。

每個公司都不一樣

杭州包裝設(shè)計(jì)公司研究和合作的許多公司在提供卓越的客戶體驗(yàn)方面取得了很好的成果，盡管 ARS 可能代表了前四分之一的表現(xiàn)。這五種實(shí)踐似乎與其中的大多數(shù)相關(guān)，盡管每家公司都不同，在一種文化中可能有效的方法在另一種文化中可能行不通，因此對那些規(guī)定快速修復(fù)任何復(fù)雜或重要的文章的文章保持健康的懷疑態(tài)度您的客戶體驗(yàn)。不過杭州包裝設(shè)計(jì)公司確實(shí)知道一件事：如果您接受這五種做法，您將能夠利用您的生態(tài)系統(tǒng)來擴(kuò)展融合技術(shù)并推動更大的競爭。